Компания открывает интернет-магазин. Почему юристам важно протестировать работу сайта
Сделка
Если компания планирует начать розничную продажу товаров в интернет-магазине, юристу предстоит разобраться с порядком заключения договоров с потребителями, информацией, которая обязательно должна быть доведена до потребителя на сайте при совершении покупки, а также найти и предотвратить возможные риски.
Самым распространенным способом заключения договора розничной купли-продажи с потребителями в интернете является акцепт публичной оферты. Эта процедура выглядит следующим образом: клиент заходит на сайт интернет-магазина, на котором размещена информация о предлагаемых к продаже товарах и ценах, выбирает товар и оформляет заказ. Нажимая на кнопку «Заказать» («Купить», «Отправить заказ» и т. д.), покупатель выражает согласие на покупку выбранного им товара и происходит акцепт публичной оферты.
Одна из особенностей интернет-торговли – зависимость информации, представленной на сайте, а также самой процедуры акцепта оферты от корректной технической работы сайта. Не стоит забывать, что бывают недобросовестные потребители, использующие возможные упущения в работе продавца в целях обогащения за его счет. Кроме того, в последнее время усилилась тенденция обращений в антимонопольные и иные контролирующие органы клиентов, которые остались чем-то недовольны и желают доставить компании какие-либо неприятности.
В интернет-торговле в этих целях могут быть использованы в том числе технические недостатки работы сайта. Поэтому перед запуском сайта юристу важно протестировать его работу с точки зрения потребителя, чтобы проверить, какую информацию и в каком порядке он увидит, оформляя заказ (провести правовую оценку информационного содержания сайта).
Риски
Продажа товаров через интернет-магазин является дистанционной, при которой непосредственное ознакомление потребителя с товаром невозможно. У дистанционного способа продажи есть свои особенности: к таким договорам применяется не только Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – закон № 2300-1), но и Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные постановлением Правительства РФ от 27.09.07 № 612 (далее – правила № 612).
Недоведение информации до потребителя. Продавец обязан довести до потребителя широкий перечень информации. Это требование относится и к дистанционной торговле через интернет. Причем данная информация разделяется в правилах № 612 на ту, которая должна быть предоставлена потребителю до момента совершения им покупки (то есть в случае с интернет-торговлей размещена на сайте), и ту, которая должна быть предоставлена непосредственно в момент передачи товара. Та информация, которая должна быть доведена до сведения потребителей до заключения договора, указана в пункте 2 статьи 26.1 закона № 2300-1, а также продублирована в пункте 8 правил № 612.
ЦИТИРУЕМ ДОКУМЕНТ
Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора (п. 2 ст. 26.1 закона № 2300-1).
В момент доставки товара до потребителя должна быть доведена более обширная информация, причем обязательно в письменном виде и на русском языке (например, правила продажи товара, сведения об основных потребительских свойствах товара, а в отношении продуктов питания – об их составе, правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, информация о порядке и сроках возврата товаров, также дублируется информация о местонахождении продавца и его фирменном наименовании). Полный перечень такой информации приведен пункте 9 правил № 612.
Если потребитель не увидит необходимую информацию на сайте и не получит обязательные сведения непосредственно при доставке товара, то у компании-продавца могут возникнуть проблемы. Они не ограничиваются мизерными штрафами, возможными из-за жалобы потребителя в Роспотребнадзор (согласно ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, сумма штрафа – от 5 до 10 тыс. рублей для компаний, а для должных лиц – предупреждение или штраф от 500 до 1000 рублей). Основная неприятность в следующем: если продавец при передаче товара не предоставит потребителю в письменном виде информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то срок на возврат потребителем товара, приобретенного в интернет-магазине, увеличивается до трех месяцев, тогда как обычный срок равен семи дням после передачи товара (абз. 1, 2 п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1). Причем, по мнению некоторых судов, потребитель в эти сроки может вернуть продавцу даже технически сложные (а значит, и более дорогостоящие) товары, перечень которых утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.11 № 924, или другие товары, которые при обычной торговле в отсутствие недостатков обмену и возврату не подлежат (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену <…>, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55).
Так, в одном споре рассматривалась следующая ситуация: покупатель приобрел в интернет-магазине товар – насосную станцию. Когда товар доставили ему на дом, проверить насос в действии сразу не было возможности. На третий день после доставки покупатель обратился к продавцу с требованием заменить товар, указав, что у насосной станции отсутствует необходимая функция (всасывание воды). Сначала продавец согласился на замену, но оказалось, что нужный товар отсутствовал. Тогда он предложил другую насосную станцию, но гораздо дороже, и покупатель отказался. Он потребовал вернуть деньги за товар, на что продавец попросил представить техническое заключение о наличии дефектов производ ственного характера, поскольку товар является технически сложным и не может быть возвращен при отсутствии недостатков. Покупатель подал иск о возврате денежных средств, неустойки и компенсации морального вреда. Суд удовлетворил иск. Он указал, что положения статьи 26.1 закона № 2300-1 (о дистанционной торговле) предоставляют потребителю право на возврат товара в течение семи дней без объяснения причин и не содержат ограничений для возврата товара. Поэтому Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену <…> (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55) в данном случае применению не подлежит. То есть, несмотря на то, что товар является технически сложным, у потребителя есть право на его возврат без объяснения причин только потому, что товар был продан дистанционным способом (решение Мирового судьи судебного участка № 4 Ленинского района г. Владимира от 22.08.11 по делу № 2-530/2011, размещено на www.gcourts.ru).
Нарушение законодательства о рекламе. Владельцы интернет-магазинов используют разные маркетинговые уловки, чтобы разрекламировать свой товар. Например, на сайте может быть указана одна цена товара, а после регистрации при оформлении заказа цена оказывается более высокой. Но это достаточно опасно: если за нарушение прав потребителей штрафы минимальны, то при нарушении законодательства о рекламе компаниям придется выплатить гораздо больше. Штраф за нарушение законодательства о рекламе – от 100 до 500 тыс. рублей (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ).
Похожие ситуации иногда случаются без умысла компании-продавца, а в результате некорректной работы сайта. Например, клиент оформил заказ в интернет-магазине на паропылесос за 1 рубль. При этом на его электронную почту поступило уведомление о том, что заказ принят, а также сформирована квитанция для оплаты на сумму 1 рубль. Но затем пришло второе уведомление о том, что цена изменилась. Клиент, считая, что цена не может измениться в одностороннем порядке, оплатил 1 рубль и в судебном порядке потребовал передачи товара. В суде продавец пояснил, что на момент оформления заказа на сайте у него не было в наличии данного паропылесоса, а в таких ситуациях программа автоматически выставляет стоимость товара 1 рубль. Несмотря на эти доводы, суд обязал продавца передать покупателю товар по оплаченной цене. По его мнению, тот факт, что при отсутствии товара на складе неправильно настроенная программа учета товаров в графе «стоимость товара» выдавала цену 1 рубль вместо записи о временном отсутствии товара, не освобождает продавца от ответственности за неисполнение договора (решение Мирового судьи судебного участка № 2 г. Каменска-Шахтинского Ростовской области от 18.09.12 по делу № 2-411/2012, размещено на www.gcourts.ru). Если бы покупатель в аналогичной ситуации пожаловался в антимонопольную службу, не исключено, что компании-продавцу грозил бы штраф за недостоверную рекламу (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ).
Еще одна техническая ошибка, которая теоретически может обернуться спором с потребителями, а также ответственностью за недостоверную рекламу, – это информация о наличии товара на складе, тогда как на самом деле данный товар уже закончился. Потребители, недовольные тем, что заказанного товара, как выясняется, нет в наличии, могут пожаловаться в антимонопольный орган. Бывают также попытки взыскать с продавца убытки за неисполнение обязательства по передаче товара и даже моральный вред. Правда, такие голословные иски (без доказательств убытков и морального вреда), как правило, суды не удовлетворяют (определение Московского городского суда от 15.02.13 № 4г/7-775/13), но для юристов продавца необходимость реагирования на подобные иски будет означать дополнительную нагрузку.
Неполучение согласия на обработку персональных данных. Как правило, для заказа в интернет-магазине потребителю необходимо указать личные данные (как минимум имя и отчество, номер телефона и адрес доставки). Если компания планирует использовать эти сведениях не только для исполнения конкретного договора, но и в иных целях, то на обработку персональных данных необходимо получить согласие пользователей сайта (п. 1 ч. 1 ст. 6, ст. 9 Федерального закона от 27.07.06 № 152-ФЗ «О персональных данных»). Сбор персональных данных и иные действия по их обработке без согласия обладателя в настоящее время грозят несущественным штрафом – от 5 до 10 тыс. рублей в отношении организации и от 500 до 1000 рублей в отношении должностных лиц (ст. 13.11 КоАП РФ), хотя в будущем размер штрафа может повыситься (Роскомнадзор предлагает соответствующие поправки). Но если компания собирает данные клиентов для последующих рекламных рассылок по телефону или электронной почте, не получив их согласия, то ответственность за это будет более ощутимой – все тот же штраф за нарушение законодательства о рекламе в размере от 100 до 500 тыс. рублей (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ). Дело в том, что Федеральный закон от 13.03.06 № 38-ФЗ «О рекламе» содержит особую норму о том, что распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радио-телефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы (ч. 1 ст. 18 Федерального закона от 13.03.06 № 38-ФЗ «О рекламе»).
Меры предосторожности
Чтобы минимизировать вышеуказанные риски, юристу нужно отследить, как построена работа сайта на всех этапах оформления потребителем заказа. Особенно пристальное внимание важно уделить отсутствию нарушений законодательства о рекламе, поскольку самые ощутимые для компании последствия возможны именно в связи с жалобами потребителей в антимонопольные органы.
До оформления заказа. Необходимо проверить, размещена ли на сайте обязательная информация, указанная в пункте 8 правил № 612. Далее еще до заключения договора розничной купли-продажи нужно уведомить покупателя о правилах продажи, обмена и возврата, правилах доставки. Хотя, согласно пункту 9 правил № 612, эти сведения должны быть предоставлены в момент передачи товара, это не отменяет необходимости их указания на сайте, поскольку они часть условий продажи товара, а значит, публичной оферты.
Кроме того, необходимо получить от пользователя согласие на обработку и хранение персональных данных, а также согласие на получение рекламных рассылок. Если для оформления заказа нужно зарегистрироваться, то это можно сделать следующим образом: в конце регистрационной формы, в которой клиенту необходимо ввести свои данные, можно предусмотреть поле для проставления галочки, подтверждающей факт ознакомления с правилами, а также предоставление согласия на обработку персональных данных и получение рекламы. В отношении уже зарегистрированных пользователей такие же настройки можно сделать в окне, появляющемся при вводе логина и пароля (по крайней мере для ознакомления с правилами продажи, обмена, возврата). Но самое главное – нужно технически ограничить возможность клиента не только оформлять заказы без проставления галочки о согласии, но и закончить процедуру регистрации. Это связано с тем, что клиент, зарегистрировавшись на сайте, может в дальнейшем не сделать ни одного заказа. В итоге данные о нем останутся в базе продавца, тогда как согласие на их обработку не получено и нет оснований для отсутствия этого согласия (договор купли-продажи не заключен), притом что сам факт сбора персональных данных уже считается их обработкой даже без дальнейшего их использования.
При оформлении заказа. Если заказы могут делать в том числе незарегистрированные пользователи сайта, то при каждом оформлении заказа необходимо предлагать потребителю ознакомиться с правилами продажи, обмена, возврата и доставки товаров, чтобы окончание оформления заказа не было возможным до выражения потребителем согласия с этими правилами.
В процессе выбора товаров нужно исключить возможность помещения клиентом в его «корзину» тех товаров, которых в данный момент нет в наличии. В идеале информации о таких товарах вообще не должно быть на сайте либо в отношении них требуется указание о невозможности заказа в настоящий момент.
В момент передачи товара. Важно обязательно получить от потребителя письменное подтверждение факта ознакомления с правилами продажи, обмена и возврата товара (абз. 2 п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1, письмо Роспотребнадзора от 12.10.07 № 0100/10281-07-32), а также с иными сведениями, указанными в пункте 9 правил № 612. Электронного подтверждения об ознакомлении с этими сведениями недостаточно, поскольку правила № 612 прямо требуют предоставлять их именно при передаче товара. Удобнее всего включить в накладную или иной документ, составляемый при передаче товара, дополнительную графу с текстом следующего содержания: «С правилами продажи товара, правилами обмена и возврата товаров надлежащего и ненадлежащего качества ознакомлен», чтобы клиент поставил в ней свою подпись.
